7 bewährte Kommunikationstheorien in 1 System: Wie Berater mit dem Resonance Ecosystem komplexe Kundenprobleme strukturiert lösen
- Conny Jost
- 2 days ago
- 11 min read
Updated: 22 hours ago
Du sitzt in einem Kundengespräch und spürst, dass irgendetwas nicht rund läuft. Die Worte sind freundlich, doch die Stimmung ist angespannt. Oder du erklärst etwas auf der Sachebene, und plötzlich wird deine Aussage als Angriff gesehen? Als Berater oder Coach begegnest du täglich komplexen Kommunikationssituationen, die mehr sind als nur ein sachliches Problem.
Genau für solche Momente haben Sandor und ich das OverTheMaze Resonance Ecosystem entwickelt. Es ist kein theoretisches Konstrukt, sondern ein lebendiges System aus 7 bewährten Kommunikations- und Problemlösungstheorien, das uns täglich hilft, komplexe Kundenprobleme strukturiert anzugehen.
In diesem Artikel nehme ich dich mit hinter die Kulissen und zeige dir, warum wir genau diese Theorien gewählt haben, wie sie zusammenwirken und wie du sie für deine Arbeit mit Kunden direkt nutzen kannst.
Inhalt des Artikels:
Was ist das OverTheMaze Resonance Ecosystem?
Das Resonance Ecosystem ist unser fundiertes Framework für die Arbeit mit Kunden. Es vereint 7 bewährte Kommunikations- und Problemlösungstheorien in einem integrierten System, das aus 4 Hauptbereichen besteht:
Core (Das Fundament): Spiral Dynamics und Positive Psychologie
Flow (Der Prozess): Theorie U
Interface (Die Kommunikation): Schulz von Thun, Gewaltfreie Kommunikation und Watzlawicks 5 Axiome
Guardrails (Die Sicherheit): Konfliktstufen nach Glasl und Harvard-Konzept
Diese vier Bereiche wirken wie ein Navigationssystem: Das Core gibt uns die Grundausrichtung, Flow zeigt uns den Prozess, Interface ermöglicht die Kommunikation und Guardrails sorgen dafür, dass wir sicher bleiben, wenn es schwierig wird.
Warum wir genau diese Theorien gewählt haben? Weil jede Einzelne eine zentrale Herausforderung in der Kommunikation im Business löst. Und gemeinsam schaffen sie ein System, das komplexe Kundenprobleme nicht nur versteht, sondern strukturiert und mit Leichtigkeit löst.
Core: Das Fundament für tiefes Verständnis
Der Core bildet das Herzstück unseres Resonance Ecosystem. Hier geht es um die grundlegende Frage: Wie verstehen wir Menschen wirklich? Nicht oberflächlich, sondern in ihrer Tiefe, mit ihren Werten, Stärken und ihrer inneren Motivation.
Spiral Dynamics: Wertesysteme verstehen
Spiral Dynamics ist ein Entwicklungsmodell, das beschreibt, wie sich Wertesysteme von Menschen und Organisationen im Laufe der Zeit entwickeln. Es zeigt verschiedene "Ebenen" oder "Meme", die jeweils unterschiedliche Weltanschauungen, Prioritäten und Problemlösungsansätze repräsentieren. Von archaischen Überlebensinstinkten über traditionelle Ordnungssysteme bis hin zu integralen, ganzheitlichen Perspektiven.
Das Modell erklärt, warum Menschen scheinbar "nicht dieselbe Sprache sprechen". Sie operieren oft auf unterschiedlichen Entwicklungsebenen mit grundlegend verschiedenen Wertesystemen.
Warum Conny und Sandor Spiral Dynamics nutzen:
Für mich ist Spiral Dynamics wie ein Universalschlüssel für die Arbeit mit Menschen. Wenn ich verstehe, aus welchem Wertesystem heraus unser Kunde agiert, kann ich meine Kommunikation so gestalten, dass sie wirklich ankommt und das ohne mich selbst zu verstellen.
Sandor schätzt besonders die Klarheit, die Spiral Dynamics in Organisationen bringt. Er nutzt das Modell gerne, um zu verstehen, warum bestimmte Systeme und Prozesse in einem Unternehmen funktionieren oder eben nicht. Ein Kunde auf der "orangen" Ebene (erfolgsorientiert, rational) braucht andere Argumente und Systeme als ein Kunde auf der "grünen" Ebene (gemeinschaftsorientiert, wertebasiert).
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Spiral Dynamics kannst du:
Die wahren Motivationen deiner Kunden erkennen, auch wenn sie nicht explizit ausgesprochen werden
Deine Sprache und deine Angebote an das Wertesystem deiner Kunden anpassen
Konflikte zwischen verschiedenen Wertesystemen (z.B. im Team) frühzeitig erkennen und konstruktiv bearbeiten
Entwicklungspotenziale aufzeigen und Transformationsprozesse begleiten
Positive Psychologie: Stärken statt Defizite fokussieren
Die Positive Psychologie untersucht, was Menschen zum Aufblühen bringt, anstatt sich nur auf die Behebung von Defiziten zu konzentrieren. Begründet von Martin Seligman, fokussiert sie sich auf Stärken, Ressourcen, positive Emotionen und Sinnhaftigkeit. Der zentrale Gedanke: Probleme werden oft dadurch gelöst, dass wir uns auf das konzentrieren, was bereits funktioniert, und diese Stärken weiterentwickeln.
Warum Conny und Sandor Positive Psychologie nutzen:
Für mich ist die Positive Psychologie die Basis für Freude und Leichtigkeit im Business. Statt mit unseren Kunden stundenlang über ihre Probleme zu sprechen, frage ich: "Was läuft bereits gut? Was gibt dir Energie? Wo bist du in deinem Element?" Diese Fragen öffnen Türen und schaffen positive Feedback-Schleifen.
Sandor nutzt die Positive Psychologie besonders in der Systementwicklung. Er hilft Kunden dabei, ihre bestehenden Stärken zu systematisieren und zu skalieren. Statt neue, komplizierte Systeme aufzubauen, optimiert er das, was bereits funktioniert und macht es effizienter.
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Positiver Psychologie kannst du:
Kunden aus der Problemfixierung herausholen und in die Lösungsorientierung führen
Verborgene Stärken und Ressourcen sichtbar machen
Motivation und positive Energie aktivieren, die nachhaltige Veränderung ermöglicht
Positive Feedback-Schleifen etablieren, die sich selbst verstärken
Flow: Der Prozess der Transformation
Während der Core das Fundament legt, beschreibt Flow den Prozess. Hier geht es um die Frage: Wie begleiten wir Transformationsprozesse so, dass echte, nachhaltige Veränderung entsteht?
Theorie U: Den Entwicklungsprozess begleiten
Die Theorie U von Otto Scharmer beschreibt einen Prozess der tiefen Transformation. Der U-förmige Weg führt von der Gegenwart (dem aktuellen Zustand) hinunter in die Tiefe der Reflexion und dann wieder hinauf zur Zukunft (dem gewünschten Zustand). Die drei Phasen sind: Sensing (Wahrnehmen), Presencing (Gegenwärtigen) und Realizing (Realisieren).
Der zentrale Gedanke: Echte Innovation und Transformation entstehen nicht durch lineare Optimierung des Bestehenden, sondern durch ein Loslassen alter Muster und ein Öffnen für das Neue, das entstehen will.
Warum Conny und Sandor Theorie U nutzen:
Ich liebe die Theorie U, weil sie den Mut zum Loslassen würdigt. Viele Kunden klammern sich an alte Strategien, weil sie starken Respekt vor dem Unbekannten haben. Die Theorie U zeigt: Der Weg nach unten – in die Unsicherheit, in die Reflexion – ist notwendig, um wirklich Neues zu erschaffen.
Für Sandor ist die Theorie U ein Navigator. Er nutzt sie, um Kunden durch Entwicklungsprozesse zu führen und ihnen zu zeigen, wo sie gerade stehen. Oft erleben Kunden die "tiefste Stelle des U" als krisenhaft, doch genau hier entsteht die größte Klarheit.
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Theorie U kannst du:
Transformationsprozesse strukturiert begleiten und Orientierung geben
Kunden helfen, alte Muster loszulassen, die sie zurückhalten
Den "Presencing"-Moment nutzen, um echte Innovation zu ermöglichen
Veränderungen nicht als Problem, sondern als natürlichen Entwicklungsprozess rahmen
Interface: Die Kunst der Kommunikation
Das Interface ist die "Schnittstelle" zwischen uns und unseren Kunden, zwischen Menschen untereinander. Hier geht es um die Frage: Wie kommunizieren wir so, dass wir wirklich verstanden werden und dass wir wirklich verstehen?
Schulz von Thun: Die vier Seiten einer Nachricht
Das Vier-Seiten-Modell von Friedemann Schulz von Thun zeigt, dass jede Nachricht vier Dimensionen hat: Sachinhalt, Selbstkundgabe, Beziehung und Appell. Während der Sender mit vier "Schnäbeln" spricht, hört der Empfänger mit vier "Ohren" und oft auf einer anderen Ebene, als der Sender gemeint hat. Das ist die Hauptursache für Missverständnisse.
Warum Conny und Sandor Schulz von Thun nutzen:
Für mich ist das Vier-Seiten-Modell wie eine Lupe für Kommunikation. Es hilft mir zu verstehen, warum ein Kunde plötzlich defensiv reagiert, obwohl ich doch nur eine sachliche Frage gestellt habe. Oft liegt es daran, dass er mit dem "Beziehungsohr" gehört hat: "Sie hält mich für unfähig.", was ich hingegen überhaupt nicht gedacht habe.
Sandor nutzt das Modell besonders bei der Erfassung der aktuellen Situation mit Kunden. Er macht den Kunden damit leichtgewichtig bewusst, auf welcher Ebene sie gerade Kommunizieren, damit ihnen klar wird, welche Botschaften sie sich selbst und anderen zusenden. Denn wenn du die Beziehungsebene proaktiv positiv gestaltest, kannst du auf der Sachebene viel direkter sein.
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Schulz von Thun kannst du:
Missverständnisse diagnostizieren und auflösen, bevor sie eskalieren
Bewusst auf allen vier Ebenen kommunizieren und Kongruenz herstellen
Das "Beziehungsohr" deiner Kunden erkennen und deeskalieren
Sachliche Diskussionen sachlich halten, indem du die Beziehungsebene vorab klärst
Gewaltfreie Kommunikation: Empathisch verbinden
Die Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall Rosenberg ist eine Methode, die auf vier Schritten basiert: Beobachtung (ohne Bewertung), Gefühl (ehrlicher Ausdruck), Bedürfnis (was steckt dahinter?) und Bitte (konkrete Handlung). Die GFK geht davon aus, dass hinter jedem Verhalten ein unerfülltes Bedürfnis steckt. Wenn wir dieses Bedürfnis erkennen und ansprechen, entsteht Verbindung statt Konflikt.
Warum Conny und Sandor Gewaltfreie Kommunikation nutzen:
Die GFK ist für mich ein Werkzeug der Empathie. Sie hilft mir, hinter die Worte zu schauen und zu verstehen, was ich unserem Kunden wirklich geben will. Oft sagen sie "Ich brauche mehr Zeit", doch eigentlich brauchen sie Klarheit oder Entlastung. Die GFK hilft mir, diese Bedürfnisse zu erkennen und darauf einzugehen.
Sandor schätzt die Klarheit und Struktur der GFK. Er nutzt sie, um in schwierigen Gesprächen die Sachebene von der emotionalen Ebene zu trennen. Seine Erfahrung: "Wenn du das Bedürfnis benennst, das hinter einer Beschwerde steckt, entspannt sich die Situation sofort."
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Gewaltfreier Kommunikation kannst du:
Echte Verbindung zu deinen Kunden aufbauen, auch in schwierigen Momenten
Hinter Vorwürfen und Kritik die eigentlichen Bedürfnisse erkennen
Konflikte deeskalieren, indem du Bedürfnisse ansprichst statt Positionen zu diskutieren
Eine Atmosphäre von Vertrauen und Sicherheit schaffen
Watzlawicks 5 Axiome: Kommunikationsmuster erkennen
Paul Watzlawick beschreibt fünf grundlegende Gesetzmäßigkeiten der Kommunikation:
Man kann nicht nicht kommunizieren
Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt
Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung (Interpunktion)
Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten
Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär
Der zentrale Gedanke: Kommunikation ist ein zirkuläres System. Probleme entstehen nicht durch "Fehler" einer Person, sondern durch gestörte Muster in der Interaktion.
Warum Conny und Sandor Watzlawick nutzen:
Für mich sind Watzlawicks Axiome wie ein Röntgengerät für Kommunikation. Sie zeigen mir, welche unsichtbaren Muster in einem Gespräch wirken. Besonders Axiom 1 ("Man kann nicht nicht kommunizieren") erinnert mich daran, dass auch mein Schweigen, mein Zögern oder meine Körpersprache eine Botschaft sendet.
Sandor nutzt Watzlawick gerne zur Analyse von “ewigen Kreisläufen”. Er zeigt Kunden, wie sie in selbstverstärkenden Kommunikationsmustern gefangen sind. Denn das Bewusstsein für diese Muster ist der erste Schritt zur Veränderung und genau dort setzt Sandor sehr gerne an..
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Watzlawicks Axiomen kannst du:
Unsichtbare Kommunikationsmuster sichtbar machen
Teufelskreise durchbrechen, indem du die zirkuläre Logik aufzeigst
Bewusstsein schaffen für nonverbale Kommunikation und Beziehungsdynamiken
Von der Schuldfrage zur Mustererkennung wechseln
Guardrails: Sicherheit in Konfliktsituationen
Die Guardrails sind unser Sicherheitsnetz. Sie kommen zum Einsatz, wenn es schwierig wird, wenn Konflikte eskalieren oder Interessen hart aufeinanderprallen. Hier geht es um die Frage: Wie bleiben wir handlungsfähig, auch wenn es emotional wird?
Konfliktstufen nach Glasl: Eskalationen frühzeitig erkennen
Friedrich Glasl beschreibt neun Stufen der Konflikteskalation, die sich in drei Ebenen gliedern:
Ebene 1 (Win-Win, Stufen 1-3): Beide Parteien können noch gewinnen
Ebene 2 (Win-Lose, Stufen 4-6): Eine Partei gewinnt, die andere verliert
Ebene 3 (Lose-Lose, Stufen 7-9): Beide Parteien verlieren
Mit jeder Stufe werden die Methoden primitiver und unkontrollierbarer. Der zentrale Gedanke: Konflikte haben eine Eigenlogik und entwickeln eine Eigendynamik.
Warum Conny und Sandor Glasl nutzen:
Für mich ist Glasl ein Frühwarnsystem. Ich kann an kleinen Signalen erkennen, auf welcher Eskalationsstufe ein Konflikt ist und entsprechend intervenieren. In Stufe 1 reicht oft ein klärendes Gespräch. In Stufe 5 braucht es professionelle Mediation. Und in Stufe 8? Da geht es nur noch um Schadensbegrenzung.
Sandor nutzt das Modell gerne um aufzuzeigen, dass nicht jeder Konflikt nur von den Beteiligten selbst gelöst werden kann. Ab Stufe 4 ist außenstehende Hilfe immens hilfreich. Diese Erkenntnis entlastet Kunden und verhindert, dass sie wertvolle Zeit mit ineffektiven Moderationsversuchen verschwenden.
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit Glasls Konfliktstufen kannst du:
Konflikte in frühen Stufen erkennen und eingreifen, bevor sie eskalieren
Die richtige Intervention zum richtigen Zeitpunkt wählen
Kosten sparen, indem du Konflikte frühzeitig löst (eine Intervention in Stufe 1 ist 90% günstiger als in Stufe 7)
Realistische Erwartungen setzen: Ab Stufe 4 braucht es externe Hilfe
Harvard-Konzept: Win-Win-Lösungen entwickeln
Das Harvard-Konzept (auch "Verhandeln nach dem Harvard-Konzept" oder "Principled Negotiation") wurde von Roger Fisher und William Ury entwickelt. Es basiert auf vier Prinzipien:
Menschen und Probleme trennen
Interessen statt Positionen fokussieren
Optionen zum gegenseitigen Vorteil entwickeln
Objektive Kriterien nutzen
Der zentrale Gedanke: Verhandlungen müssen nicht zu Win-Lose-Ergebnissen führen. Wenn man hinter die Positionen schaut und die wahren Interessen erkennt, sind Win-Win-Lösungen möglich.
Warum Conny und Sandor das Harvard-Konzept nutzen:
Für mich ist das Harvard-Konzept die Philosophie der Leichtigkeit in Verhandlungen. Statt in Positionen zu denken ("Ich will X, du willst Y"), schaue ich auf Interessen: "Warum willst du Y? Was ist dir wichtig?" Oft entdecke ich dann, dass es Lösungen gibt, die beide Seiten glücklich machen.
Sandor nutzt das Harvard-Konzept gerne in der Strategieentwicklung mit Kunden. Er hilft ihnen, objektive Kriterien für Entscheidungen zu finden, statt nur auf das Bauchgefühl zu setzen. Denn seine Überzeugung ist es, dass wenn Menschen weg vom eigentlichen Problem gehen und auf eine höhere Flughöhe wechseln, wo es nicht mehr und die einzelnen Positionen geht, können sie leichter nachhaltige Entscheidungen treffen.
Praktischer Nutzen für Berater und Coaches:
Mit dem Harvard-Konzept kannst du:
Win-Win-Lösungen entwickeln, von denen alle profitieren
Verhandlungen von der persönlichen auf die sachliche Ebene heben
Kreative Optionen finden, die ohne das Konzept unsichtbar bleiben würden
Objektive Kriterien nutzen, um faire Lösungen zu finden
Wie Conny und Sandor sich mit dem Resonance Ecosystem ergänzen
Das Resonance Ecosystem ist mehr als die Summe seiner Theorien, es ist ein lebendiges System, das durch unsere Zusammenarbeit zum Leben erweckt wird.
Ich bringe Innovation, positive Business-Energie und Human-Centered Design ein. Mein Fokus liegt auf den Menschen, ihren Bedürfnissen und ihrem Potenzial. Ich nutze das Resonance Ecosystem, um Kundenbeziehungen zu vertiefen, Kreativität zu entfachen und Leichtigkeit zu schaffen. Besonders die Theorien aus dem Core (Spiral Dynamics, Positive Psychologie) und dem Interface (GFK, Schulz von Thun) sind meine "Heimat".
Sandor bringt Systeme, effektive Abläufe und strukturierte Umsetzung ein. Sein Fokus liegt auf Prozessen, Klarheit und messbaren Ergebnissen. Er nutzt das Resonance Ecosystem, um komplexe Situationen zu strukturieren, Entwicklungsprozesse zu navigieren und nachhaltige Systeme aufzubauen. Besonders die Theorien Spiral Dynamics und aus Flow (Theorie U) und den Guardrails (Glasl, Harvard) sind sein "Spielfeld".
Gemeinsam: Was uns verbindet, ist die pragmatische Optimistin (Conny) und der systematische Durchführer (Sandor). Wir ergänzen uns perfekt: Ich öffne den Raum, Sandor schafft Struktur. Dadurch bringen wir gemeinsam Energie und Effizienz in die Arbeit mit Kunden rein. Und genau diese Balance spiegelt sich im Resonance Ecosystem wider: Es ist gleichzeitig flexibel und strukturiert, empathisch und klar, innovativ und bewährt.
Das Resonance Ecosystem im AI-Storytelling-Sparringpartner
Jetzt fragst du dich vielleicht: "Das klingt super doch wie nutze ich das Resonance Ecosystem konkret in meiner Arbeit?" Eine Möglichkeit, die wir entwickelt haben, ist unser AI-Storytelling-Sparringpartner.
Wie das Framework in das AI-Tool integriert wurde
Wir haben das Resonance Ecosystem als "Betriebssystem" in unsere AI-Storytelling-Sparringpartnerin Lyra eingebaut. Das bedeutet: Die AI analysiert Kommunikationssituationen entlang der vier Bereiche; Core, Flow, Interface und Guardrails. Sie erkennt, auf welcher Ebene ein Problem liegt, und bietet entsprechende Lösungsansätze an.
Welche Bereiche die AI besonders unterstützt:
Die AI ist besonders stark im Interface, also in der Analyse und Optimierung von Kommunikation. Sie nutzt:
Schulz von Thun, um zu erkennen, auf welcher Ebene Missverständnisse entstehen
Watzlawick, um Kommunikationsmuster und Teufelskreise sichtbar zu machen
GFK, um Bedürfnisse hinter Aussagen zu identifizieren
Und auch die Guardrails sind integriert:
Glasl, um Eskalationsstufen zu erkennen und passende Interventionen vorzuschlagen
Harvard-Konzept, um von Positionen zu Interessen zu führen
Praktisches Beispiel: Wie die AI mit dem Resonance Ecosystem arbeitet:
Stell dir vor, ein Kunde beschreibt dir ein schwieriges Gespräch mit einem Geschäftspartner. Du gibst diese Situation in den AI-Storytelling-Sparringpartnerin ein. Die AI analysiert:
Interface-Check (Schulz von Thun): Auf welcher Ebene liegt das Missverständnis? Sach-, Beziehungs-, Selbstkundgabe- oder Appellebene?
Interface-Check (Watzlawick): Welches Kommunikationsmuster ist am Werk? Gibt es einen Teufelskreis?
Guardrails-Check (Glasl): Auf welcher Eskalationsstufe ist der Konflikt? Reicht Moderation oder braucht es Mediation?
Guardrails-Check (Harvard): Was sind die wahren Interessen hinter den Positionen?
Core-Check (Spiral Dynamics): Aus welchen Wertesystemen agieren die Parteien? Gibt es hier eine Diskrepanz?
Die AI gibt dir dann konkrete Handlungsempfehlungen, basierend auf den Theorien des Resonance Ecosystem. Du bekommst nicht nur eine Analyse, sondern auch einen Vorschlag, wie du die Situation konstruktiv angehen kannst.
Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie du Lyra, die AI-Storytelling-Sparringpartnerin für schwierige Kundengespräche nutzen kannst, lies unseren Artikel: "In 5 Schritten: Wie Berater und Coaches schwierige Kundengespräche mit Leichtigkeit führen – dank AI-Unterstützung".
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