top of page

Kundenfeedback sinnvoll nutzen: Die Schritt-fĂŒr-Schritt-Anleitung fĂŒr Coaches & Berater

Ein Bild von Sandor Kersting und Conny Jost, die lĂ€cheln und vor einem grĂŒnen Hintergrund stehen. Conny hĂ€lt ein Clipboard in der Hand, Sandor eine Tasse Kaffee. Der Text auf dem Bild lautet "Kundenfeedback wirklich nutzen". Unterhalb des Textes befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Kunden Feedback nutzen darf auch leicht gehen. Wir zeigen dir wie das geht 😉

Fragst du dich manchmal, wie du aus einem Berg an Kundenfeedback wertvolle Erkenntnisse fĂŒr dein Business ziehst? đŸ€” Da stapeln sich liebevolle Nachrichten, konstruktive Kritik und spannende Ideen – und irgendwie weißt du nicht so recht, wo du anfangen sollst?


Sandor und ich haben genau das, gerade erst erlebt. Nach unserem Alpha-Durchlauf fĂŒr unser neues Service, hatten wir 6,5 Stunden Video-Feedbackmaterial 😅 Da wussten wir: Ohne einen klaren Prozess wird das nix!


Genau deshalb habe ich diesen Artikel fĂŒr dich geschrieben. Hier erfĂ€hrst du Schritt fĂŒr Schritt, wie du Kundenfeedback effektiv fĂŒr dein Business nutzen kannst! Du lernst, wie du Feedback strukturierst, die wichtigsten Punkte herausfilterst und dein Service mit Freude weiterentwickelst!


Bist du bereit, dein Service weiterzuentwickeln? Dann schnapp dir eine Tasse Tee und ich zeige dir den Prozess, den wir bereits mehrmals erfolgreich angewendet haben.


 

Inhalt des Artikels

 

Schritt 1: Setze dir ein Ziel – wofĂŒr möchtest du das Feedback nutzen?

Bevor du dich in den Feedback-Dschungel stĂŒrzt, nimm dir einen Moment Zeit und ĂŒberlege dir: Was möchtest du mit dem Feedback deiner Kunden erreichen? đŸ€”

Gerade bei Feedback mit offenen Fragen kann die Auswertung schnell zeitintensiv werden. Deshalb ist es immens wichtig, dass du dir vorher klar wirst “Wozu will ich das Feedback nutzen?”

Möchtest du



  • 
dein Service verbessern und noch besser auf die BedĂŒrfnisse deiner Kunden eingehen?

  • 
neue Kunden gewinnen und dazu dein Social Media Content weiterentwickeln?

  • 
deinen Umsatz steigern und dein Business konkret weiterentwickeln?


Schreib dir dein Ziel am besten auf und halte es dir immer wieder wÀhrend des gesamten Prozesses vor Augen. So behÀltst du den Fokus und kannst die Auswertung viel leichter und effektiver gestalten!


Ein Bild mit einem KĂ€tzchen in einem Karton, der auf eine Sonne und ein lĂ€chelndes Gesicht blickt. Die Überschrift lautet "Alpha Feedback Ziel". Unterhalb des Bildes befindet sich ein Text: "Am Ende der Woche haben wir alle Feedbacks gesichtet (& könnten sie löschen). Gleichzeitig wissen wir: - was wir im Service inhaltlich und auf Prozessebene weiterentwickeln wollen - welche Zitate von den Kunden wir fĂŒr unsere Website verwenden wollen". Unterhalb des Textes befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Hier siehst du unser Ziel nach unserem Alpha-Durchlauf. Dabei war es uns wichtig, das komplette Videomaterial durchzugehen, so als wĂ€re es danach nicht mehr verfĂŒgbar 😉.

Schritt 2: Schaffe dir einen klaren Überblick ĂŒber dein Service und schaffe Platz fĂŒr wertvolles Feedback

Bevor du mit der eigentlichen Feedback-Analyse startest, empfehle ich dir, dass du dir eine gute Basis dafĂŒr schaffst. 😊


Wenn du zum Beispiel dein Service weiterentwickeln willst, nimm dir deine aktuellen Serviceunterlagen zur Hand. Die folgenden Fragen können dir helfen, das Material zusammenzutragen:


  • Was genau bietest du an?

  • Wie lĂ€uft dein Service ab?

  • Welche Inhalte und Materialien nutzt du?


Ein Diagramm mit der Überschrift "Unser Service im Überblick" mit verschiedenen NotizblĂ€ttern, die verschiedene Aspekte des Dienstes beschreiben, z.B. "Bewertungsbord", "Wunschkunden", "Markt Potential", "Personal Brand", "Angebot", "Experience Design", "Planen Intro", "Planen High", "Planen Mid", "Planen Detail". Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze". Show less
Hier siehst du wie wir in einem Miro Board alle Inhalte und den Prozess von unserem Service vereinfacht dargestellt haben.

Lege dir außerdem die gesamten Feedbacks bereit und ein Tool, in dem du das relevante Feedback festhĂ€ltst und strukturierst. Das kann z.B. sein:


  • Ein Online-Whiteboard wie Miro

  • Ein Google Doc

  • Ein physisches Notizbuch


Ein Bild mit vielen NotizblĂ€ttern auf einem grĂŒnen Hintergrund mit der Überschrift "Alle Feedback auf einen Blick". Unterhalb des Textes befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Hier siehst du alle Kommentare von unseren Alpha-Kunden und die Videos auf einen Blick. Die Namen der Kunden haben wir hier unscharf gemacht.

Du hast sicherlich bereits durch die Bilder von unserem Beispiel gemerkt, dass Sandor und ich am liebsten Miro nutzen, denn Miro ermöglicht uns schnelles und flexibles ArbeitenđŸ€©.


Überschrift "Platz fĂŒr das Relevante" mit der Überschrift "Conny & Sandor" und der Grafik "Over the Maze". Darunter vier leere Felder mit der Überschrift "Erkenntnisse Bewerten", "Erkenntnisse Wunschkunden", "Erkenntnisse Angebot" und "Erkenntnisse USP". Rechts daneben befinden sich fĂŒnf NotizblĂ€tter mit der Überschrift "Data Feedback from...", die jedoch unlesbar sind.
Hier siehst du, dass wir gleich neben den Videos und Sticky-Notes unserer Kunden, einen strukturierten Platz kreiert haben. So können wir uns danach ganz auf den Inhalt der Feedbacks fokussieren.

Mit dieser Basis kreierst du dir einen super Überblick ĂŒber alles und kannst die gesammelten Erkenntnisse spĂ€ter leichter in die Tat umsetzen. 


Schritt 3: Tauche in die Feedbacks ein und filtere den wichtigsten Input heraus

Jetzt wird’s so richtig cool! Nimm dir Zeit fĂŒr jedes einzelne Feedback. Versuche, wirklich aktiv den Gedanken und GefĂŒhlen deiner Kunden zuzuhören. FĂŒr uns helfen diese 3 Fragen immer wieder, damit wir fokussiert bleiben:


  • Was hat ihnen besonders gut gefallen?

  • Wo sehen sie Verbesserungspotenzial?

  • Gibt es wiederkehrende Themen oder SchlĂŒsselwörter?


Halte die wichtigsten Punkte in deinem vorbereiteten Feedback-Tool fest (z.B. in Miro, deinem Google Doc oder Notizbuch). Achte darauf, dass du objektiv bleibst und deine eigenen Interpretationen des Feedbacks außen vor lĂ€sst.


Schau mal, wie das bei uns zum Beispiel aussieht:


Ein Bild mit vielen NotizblĂ€ttern auf einem grĂŒnen Hintergrund mit der Überschrift "reduziert auf das relevante Feedback" und dem Untertitel "Conny & Sandor". Auf dem Bild befinden sich auch verschiedene Fotos und Grafiken, die sich auf das Feedback beziehen. Unterhalb des Bildes befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Links im Bild haben wir die Zitate und grĂ¶ĂŸeren Ideen fĂŒr unser Service festgehalten. Rechts sind alle kleineren und mittleren Verbesserungen sichtbar.

Du siehst in dem Miro-Board Screenshot, dass wir sehr viele Sticky-Notes geschrieben haben. Denn wir haben wirklich darauf geachtet, dass wir alle relevanten Themen rausholen.


Schritt 4: Bringe Ordnung in die Feedbacks – Clustering nach relevanten Bereichen

Damit du Themenbereiche oder starke Wiederholungen aus deinen Notizen rausbekommst, kannst du deine Notizen clustern. Dabei helfen dir folgende Fragen:


  • Gehen mehrere Feedbacks in die gleiche Richtung?

  • Gibt es ĂŒbergeordnete Kategorien, denen du die einzelnen Punkte zuordnen kannst?


Verwende verschiedene Farben, Sticky-Notes oder Überschriften, um die Feedbacks zu clustern und visuell darzustellen. So gewinnst du noch mehr Klarheit und siehst auf einen Blick, welche Themen fĂŒr deine Kunden besonders wichtig sind.


Das gleiche Bild wie vorhin, wobei hier noch rote Sticky Notes dazukommen
Nach dem Clustern ist fĂŒr uns das Feedback viel strukturierter und ĂŒbersichtlicher.

In unserem Beispiel, das du oben siehst, erkennst du, wie wir die Themen mit roten Sticky Notes und Überschriften geclustert haben. 


Schritt 5: Verwandle Feedback in Action – Entwickle umsetzbare Tasks

Jetzt hast du das relevante Feedback fĂŒr dich ĂŒbersichtlich geclustert. Damit du das Feedback fĂŒr dein Service auch wirklich nutzen kannst, braucht es jetzt den Transfer in konkrete Handlungsschritte.


Formuliere möglichst konkrete und kleine Tasks, die du Schritt fĂŒr Schritt umsetzen kannst.


Ein Diagramm mit der Überschrift "Umsetzbare Tasks", das zwei Spalten mit jeweils drei Punkten aufzeigt. Die linke Spalte ist ĂŒberschrieben mit "Richtwerte fĂŒr die Bearbeitung der Frames leicht Tiefe sehen" und die rechte Spalte ist ĂŒberschrieben mit "SchĂ€tzwerte fĂŒr "Topics" / "Frames" erzeugen". Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
2 Feedbacks, die wir erhalten haben und in umsetzbare Tasks transferiert haben.

In unserem Beispiel siehst du, wie wir aus den sehr beschreibenden Sticky-Notes konkrete direkt umsetzbare Tasks entwickelt haben. 


Tipp: Formuliere die Tasks aktiv, denn so fÀllt es dir leicht zu erkennen, was du machen willst, damit dein Service besser wird.


Schritt 6: Priorisieren mit der Impact-Delight-Matrix – Welcher Task bringt’s wirklich?

Nicht alle Tasks sind gleich wichtig! Mit der von uns kreierten Impact-Delight-Matrix kannst du die Aufgaben priorisieren, die den grĂ¶ĂŸten Effekt auf die Zufriedenheit deiner Kunden und dich haben.


Die Impact-Delight-Matrix kurz erklÀrt

Ein Diagramm mit der Überschrift "Impact-Delight Matrix" mit den Achsen "AttraktivitĂ€t" und "Wirksamkeit". Die Achse "AttraktivitĂ€t" ist beschriftet mit "Macht es leichter, ĂŒberschaubarer, einfacher, freundlicher, hĂ€ufiger fĂŒr beide" und "FĂŒr Jana". Die Achse "Wirksamkeit" ist beschriftet mit "FĂŒr Service", "FĂŒr Business", "FĂŒr beides" und "Wie gut ist der Effekt fĂŒr Jana im Service und in ihrem Business spĂŒrbar? Falls fĂŒr Jana unwichtig: Wie gut ist der Effekt fĂŒr uns im Service und im Business spĂŒrbar?". Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Unsere Impact-Delight Matrix auf einen Blick.

 

Die Impact-Delight-Matrix nutzt 2 Achsen. 


Die y-Achse steht fĂŒr die AttraktivitĂ€t, also die Wertung des Tasks, ob er wenig oder sehr attraktiv ist. Attraktiv ist ein Task dann, wenn er sowohl fĂŒr deinen Wunschkunden, als auch fĂŒr dein Business attraktiv ist. 

Je attraktiver ein Task ist, desto leichter, einfacher und freudiger macht er dein Service.


Die x-Achse steht fĂŒr die Wirksamkeit, also die Wertung des Tasks, wie hoch der Effekt auf deinen Wunschkunden und dein Business ist. Sehr wirksam ist ein Task dann, wenn er sowohl fĂŒr deinen Wunschkunden, als auch fĂŒr dein Business einen starken positiven Effekt hat.


Je attraktiver und wirksamer ein Task ist, desto besser ist er fĂŒr deinen Wunschkunden und dein Business.


Die Impact-Delight-Matrix nutzen

Ordne nun jeden einzelnen deiner Tasks in die Matrix ein. Bei uns hat das danach so ausgesehen:


Ein Diagramm mit der Überschrift "Unser Tasks eingeordnet" mit den Achsen "AttraktivitĂ€t" und "Wirksamkeit". Die Achse "AttraktivitĂ€t" ist beschriftet mit "Macht es leichter, ĂŒberschaubarer, einfacher, freundlicher, hĂ€ufiger fĂŒr beide" und "FĂŒr Jana". Die Achse "Wirksamkeit" ist beschriftet mit "FĂŒr Service", "FĂŒr Business", "FĂŒr beides" und "Wie gut ist der Effekt fĂŒr Jana im Service und in ihrem Business spĂŒrbar? Falls fĂŒr Jana unwichtig: Wie gut ist der Effekt fĂŒr uns im Service und im Business spĂŒrbar?". Im Diagramm befinden sich viele NotizblĂ€tter, die verschiedene Aufgaben beschreiben, die nach AttraktivitĂ€t und Wirksamkeit eingeordnet sind. Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Die von uns erstellten Task haben wir mehrheitlich leicht zuordnen können. Gleichzeitig haben wir hier aus sehr intuitiv gearbeitet.

Neben den Tasks haben wir das Feedback und die Gedanken von uns auch dazugehÀngt, damit wir ab jetzt nur noch mit der Matrix arbeiten können.


Schritt 7: Aufwand realistisch einschĂ€tzen – Plane deine Zeit und Energie sinnvoll ein

Bevor du mit der Umsetzung loslegst, nimm dir kurz Zeit, um den Aufwand fĂŒr deine Tasks einzuschĂ€tzen. So vermeidest du, dass du dich ĂŒbernimmst und behĂ€ltst den Überblick. Zu diesem Prozess, nutzen wir gerne die Agile ProjektabschĂ€tzung “T-Shirt Sizing”. 


T-Shirt Sizing ist eine relative SchÀtz-Methode. Im Gegensatz zu SchÀtzungen mit Zeit oder Kosten, erlaubt das T-Shirt Sizing in mehr Dimensionen zu denken, zum Beispiel in Zeit, Aufwand und KomplexitÀt. 


Lege fĂŒr diese SchĂ€tzung als Erstes fest, wofĂŒr jede T-Shirt GrĂ¶ĂŸe steht. Du kannst von XS bis XXL gehen. 


Eine Grafik mit der Überschrift "T-Shirt Sizes", die vier verschiedene T-ShirtgrĂ¶ĂŸen anzeigt: S, M, L und XL. Zu jeder GrĂ¶ĂŸe ist eine Beschreibung des Aufwands hinzugefĂŒgt, z.B. "Einfach und in 2h ohne Vorbereitung erledigt". Unterhalb der Grafik befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Dies waren unsere Definitionen fĂŒr was die GrĂ¶ĂŸen stehen.

Auf dem Bild siehst du, wofĂŒr wir uns entschieden haben, dass die T-Shirt GrĂ¶ĂŸen stehen.


Jetzt kannst du den Tasks in der Matrix die T-Shirt GrĂ¶ĂŸen intuitiv zuordnen. Bei uns hat dies so ausgesehen:


Ein Diagramm mit der Überschrift "AufwandschĂ€tzung unserer Tasks" mit den Achsen "AttraktivitĂ€t" und "Wirksamkeit". Die Achse "AttraktivitĂ€t" ist beschriftet mit "Macht es leichter, ĂŒberschaubarer, einfacher, freundlicher, hĂ€ufiger fĂŒr beide" und "FĂŒr Jana". Die Achse "Wirksamkeit" ist beschriftet mit "FĂŒr Service", "FĂŒr Business", "FĂŒr beides" und "Wie gut ist der Effekt fĂŒr Jana im Service und in ihrem Business spĂŒrbar? Falls fĂŒr Jana unwichtig: Wie gut ist der Effekt fĂŒr uns im Service und im Business spĂŒrbar?". Über der Achse "AttraktivitĂ€t" befindet sich eine weitere Achse "AufwandschĂ€tzung" mit den Stufen S, M, L und XL. Im Diagramm befinden sich viele NotizblĂ€tter, die verschiedene Aufgaben beschreiben. Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Was du bei unserer SchĂ€tzung noch siehst, dass wir fĂŒr die Übersichtlichkeit alle zusĂ€tzlichen Kommentare zu den Tasks gelöscht haben. Damit haben wir es uns ĂŒbersichtlicher geamcht.

Tipp: Wenn du in einem Online-Whiteboard arbeitest, nutze die Sticky-Note-GrĂ¶ĂŸen fĂŒr die T-Shirt-Sizes. Falls du offline arbeitest, schneide dir ein paar Karteikarten zurecht, die die GrĂ¶ĂŸe der T-Shirts widerspiegeln, damit kannst du gut intuitiv arbeiten.


Schritt 8: Die wichtigsten Tasks auswÀhlen und mit voller Energie loslegen!

Damit du die aktuell wichtigsten Tasks auswĂ€hlen kannst, mach dir die Verbindungen der Tasks sichtbar. Manchmal kann es sein, dass mehrere Tasks einander unterstĂŒtzen und dadurch miteinander leichter umzusetzen sind.

So gehst du vor:


  • Nimm dir deine Impact-Delight-Matrix und deine AufwandschĂ€tzung zur Hand.

  • Verbinde nun die Tasks, die inhaltlich zusammengehören oder sinnvoll aufeinander aufbauen, mit Linien oder Pfeilen.

  • Verwende durchgezogene und gestrichelte Verbindungen, um z.B. die StĂ€rke der Verbindungen hervorzuheben.


Wir haben uns die Verbindungen im Miro-Board sichtbar gemacht: 


Ein Diagramm mit der Überschrift "Verbindungen zwischen den Tasks" mit den Achsen "AttraktivitĂ€t" und "Wirksamkeit". Die Achse "AttraktivitĂ€t" ist beschriftet mit "Macht es leichter, ĂŒberschaubarer, einfacher, freundlicher, hĂ€ufiger fĂŒr beide" und "FĂŒr Jana". Die Achse "Wirksamkeit" ist beschriftet mit "FĂŒr Service", "FĂŒr Business", "FĂŒr beides" und "Wie gut ist der Effekt fĂŒr Jana im Service und in ihrem Business spĂŒrbar? Falls fĂŒr Jana unwichtig: Wie gut ist der Effekt fĂŒr uns im Service und im Business spĂŒrbar?". Über der Achse "AttraktivitĂ€t" befindet sich eine weitere Achse "AufwandschĂ€tzung" mit den Stufen S, M, L und XL. Im Diagramm befinden sich viele NotizblĂ€tter, die verschiedene Aufgaben beschreiben und miteinander verbunden sind. Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Die starken Verbindungen haben wir mit einer durchgezogenen Linie gemacht und die schwachen Verbindungen mit einer gestrichelten Linie.

Mit all diesen Informationen fÀllt es dir jetzt viel leichter, deine ersten wichtigen Tasks auszuwÀhlen und mit deinem Projekt zu starten.


Ein Diagramm mit der Überschrift "Die Wahl unserer Tasks" mit den Achsen "AttraktivitĂ€t" und "Wirksamkeit". Die Achse "AttraktivitĂ€t" ist beschriftet mit "Macht es leichter, ĂŒberschaubarer, einfacher, freundlicher, hĂ€ufiger fĂŒr beide" und "FĂŒr Jana". Die Achse "Wirksamkeit" ist beschriftet mit "FĂŒr Service", "FĂŒr Business", "FĂŒr beides" und "Wie gut ist der Effekt fĂŒr Jana im Service und in ihrem Business spĂŒrbar? Falls fĂŒr Jana unwichtig: Wie gut ist der Effekt fĂŒr uns im Service und im Business spĂŒrbar?". Über der Achse "AttraktivitĂ€t" befindet sich eine weitere Achse "AufwandschĂ€tzung" mit den Stufen S, M, L und XL. Im Diagramm befinden sich viele NotizblĂ€tter, die verschiedene Aufgaben beschreiben. Unterhalb des Diagramms befindet sich die Grafik "OverTheMaze".
Links siehst du unsere priorisierten Tasks in einem Backlog und rechts fĂŒr uns als Erinnerung den Standort der Tasks in der Matrix.

Bei unserer Wahl siehst du, dass wir Tasks mit verschiedenen T-Shirt Sizes genommen haben. Dies kann dir helfen, rasch erste Ergebnisse zu erzeugen und dich zu motivieren. 


Tipp: WÀhle aus den Tasks wirklich aus. Nimm dir nicht vor, alle zu machen. WÀhle so viele Tasks aus, wie du in maximal 3 Monaten umsetzen kannst. Drei Monate spÀter kannst du dann neu entscheiden, ob du aus den von dir generierten Tasks noch welche umsetzen willst.


Schritt 9: Feiere deine Erfolge! Genieße das Erfolgserlebnis und tanke neue Energie

Du hast es geschafft! Du hast dein Kundenfeedback in konkrete Handlungsschritte transferiert. Damit kannst du jetzt dein Service leicht weiterentwickeln und deinen Kunden in Zukunft noch mehr Wert in deinem Service liefern.


Und ja, dieser Prozessschritt, der jetzt kommt, ist aus unserer Sicht immens wichtig. 

Feiere deine Erfolge. Schau dir nochmals die coolen Feedbacks an und was du cool konkretes daraus generiert hast. 


Wir machen das meistens mit einem alkoholfreien DrinkđŸč.


Was du auch machen kannst, ist beispielsweise deine Lieblingsmusik laufen zu lassen, durchs BĂŒro tanzen oder belohne dich mit etwas anderem, das dir mehr Freude bereitet 😀.


Fazit: Zeit zu handeln – Verwandle Feedback in Power!

Gratuliere 🎉! Du hast dir wertvolles Wissen angeeignet und bist bereit, dein Kundenfeedback nachhaltig zu nutzen.


Und das Beste daran? Mit diesem Prozess an deiner Seite behĂ€ltst du den Überblick, triffst klare Entscheidungen und entwickelst dein Service Schritt fĂŒr Schritt weiter – ohne dich im Feedback-Chaos zu verlieren.


Erinnerst du dich an unsere 6,5 Stunden Videofeedback? 😅 Mit diesem Prozess haben wir nur 1,5 Tage gebraucht, um alle wichtigen Erkenntnisse herauszufiltern, diese in konkrete Handlungsschritte umzuwandeln und kleine Tasks direkt umzusetzen.


Dieser Artikel hat dir schon Aha-Momente beschert ✹ ? Dann entdecke jetzt unsere 360° Business Analyse light und erhalte 3 auf dein Business abgestimmte Handlungsempfehlungen von uns – kostenlos und unverbindlich. Interesse? Dann klicke auf den Button. 


0 comments

Wir sind

Conny & Sandor

Conny und Sandor strahlen in die Kamera mit Headsets auf dem Kopf

Als 360° Business Developer unterstützen wir dich dein Business so weiterzuentwickeln, dass du mit Freude dein Business lebst und nachhaltig wirksam wirst.

Freude am Business?

Lass dich inspirieren und abonniere unseren Newsletter

bottom of page